お客様の期待が日々高まり、商品やサービスの内容も高度で複雑なものになる
につれ、お客様の評価は厳しさを増しています。お叱りの声を商品やサービス
改善につなげ、信頼回復と関係改善を実現するクレーム対応のスキルを学び
ます。
【学習内容】 1.クレーム対応の基本 2.感情への対応と用件への対応 3.クレーム対応の手順 4.クレームの種類と応対方針 5.弁明の仕方 6.謝罪の仕方 7.反駁の仕方 8.ケーススタディ
【手法】
講義、演習、ケーススタディ、ロールプレイング
文書、メールによるクレーム対応の基本とスキルを学びます。
【学習内容】
1.クレーム対応の基本原則
2.文書による回答とメールによる回答の違い
3.内容に合わせた正しい対応
1)弁明文の書き方
2)謝罪文の書き方
3)反駁文の書き方
4.クレーム対応文の基本構成
5.正しい日本語表記
6.適切な謝罪表現
7.わかりやすい回答、説明の仕方
【手法】
講義、演習