| コンタクトセンターにおいて、質と量、両面においてパフォーマンス向上の鍵を握るスタッフの育成・強化は永遠の課題です。以下の２点がスキルアップの重点ポイントです。 | ||
| 1. | コミュニケーションスキル 正しく、かつ効果的に理解し、効果的に伝えるサービスの両端では、コミュニケーションスキルのレベルアップが求められます。発声、発音の基礎から、潜在ニーズを聞き出す質問力や状況に合わせた適切な話し方など、高度な言語運用能力までを体系的に学ぶことができます。 |
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| 2. | 問題解決力、判断力 受け取ったメッセージを「事実」と「感情」、「意思」に切り分け、問題点を明らかにして、個別の状況に最もふさわしい解決策を導き出す問題解決力と判断力が求められます。経験を重ねることにより鍛えあげられるスキルですが、ケース演習によるシミュレーション型の研修によって短期的にレベルアップをします。 |
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好感接客と機能的接客の両面で高いパフォーマンスを出せる、お客様に喜んで
いただける応対スキルを学びます。
【学習内容】
1.好感接客力向上
1)聞き取りやすい声
2)言葉遣いと話し方
3)気の利いたひと言、気配りのある応対
2.機能的接客力向上
1)ニーズヒアリング力
2)状況判断力
3)説明力
4)提案力
【手法】
講義、演習、ケーススタディ、ロールプレイング
コンタクトセンターが保有しているポテンシャルを最大限に引き出すスーパー
バイザーのスキルアップを図ります。CCAJ（日本コールセンター協会）の
スーバーバイザー職務基準に準拠した内容です。
【学習内容】
1.スーパーバイザーの使命と役割
2.スーパーバイザーの仕事
3.数値分析と問題発見力
4.問題解決力
5.指導・育成力
6.折衝力・調整力
【手法】
講義、演習、ケーススタディ、ロールプレイング
テレコミュニケーターの育成にモニタリングを通じた個別指導は不可欠です。
応対状況を正しく診断し、スタッフ別の育成課題を的確に抽出するスキルと
フィードバックのスキルを学びます。
【学習内容】
1.モニタリングの準備
2.評価基準の決め方
3.モニタリング（評価）の仕方
4.フィードバック面談の進め方
5.コミュニケーションスキル
テレコミュニケーションスキルの基礎と応用を効果的に指導できる
インストラクションスキルを学びます。
【学習内容】
1.テレコミュニケーションスキル基礎
2.テレコミュニケーションスキル応用
3.インストラクションスキル基礎
1)講義法
2)モデル提示法
3)ファシリテーションスキル
4)発問のスキル
4.インストラクションスキル応用
1)評価スキル
2)ロールプレイング指導法
5.研修企画力
1)ニーズ分析
2)研修企画
3)レッスンプラン作成
4)教材作成
【手法】
講義、演習、ロールプレイング
コンタケトセンターのメール担当者や、テレコミュニケータ向けのライティング
スキル研修。簡潔でわかりやすく、好印象を与える文書を書くためのスキルを
学びます。
【学習内容】 1.正しい日本語表記法 2.わかりやすい文章表現 1)簡潔に書く 2)論理的な文章構成 3)わかりやすい文章表記 4)要約の仕方 3.感情に応える文章表現 1)共感表現 2)謝罪表現 3)クッション言葉
【手法】
講義、課題演習、添削