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サービススキル研修

CS・ホスピタリティ研修

心のこもっていない、うわべだけの応対では真のCSを実現することはできません。マニュアルで教えられたことに留まらず、状況に合わせて柔軟に考え、自らは具体的に行動することができるスタッフ、お客様に喜んでいただけることを自分の喜びにできるスタッフを育てます。

【学習内容】
1.CSとホスピタリティ
2.自己診断(エゴグラム分析)
3.ホスピタリティの表現法
4.感動のサービス

【手法】
講義、演習、ケーススタディ、自己分析、ロールプレイング

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好感接客と機能的接客の両面で高いパフォーマンスを出せる、お客様に喜んで
いただける高品位な応対スキルを学びます。

【学習内容】
1.好感接客力向上
1)笑顔、挨拶、しぐさ
2)言葉遣いと話し方
3)気の利いたひと言、気配りのある応対

2.機能的接客力向上
1)ニーズヒアリング力
2)状況判断力
3)説明力
4)提案力

【手法】
講義、演習、ケーススタディ、ロールプレイング

CSリーダー研修

CS経営を実践するためには、顧客接点におけるサービススキルの管理
(サービスマネジメント)が重要なカギを握ります。CSリーダーに求められる
問題解決スキルと指導育成スキルを学びます。

【学習内容】
1.サービスポリシーの決め方
2.目標設定の仕方(KGIとKPIを設定する)
3.現状評価の仕方と問題発見
4.原因分析
5.改善策策定と実行
6.指導育成(新人育成、モニタリングとコーチング)

【手法】
講義、演習、ケーススタディ、ロールプレイング

サービスマネジメント研修

販売、サービススタッフのスキルを向上させ、高いモチベーションで仕事に
取り組む環境を整える方法を学びます。

【学習内容】
1.サービスポリシーと品質基準の作り方
2.サービス向上の仕組みとツール整備
3.サービススキルの評価
4.サービススキルを向上させる指導法
5.サービス現場の問題解決演習

【手法】
講義、演習、ロールプレイング、ケーススタディ