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電話応対診断レポート（個人詳細）

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			評価	平均
1	名乗りと挨拶	①丁寧で明るく、印象のよい第一声で出ている ②決まった挨拶と名乗りをしている	5	4.3
所　感		明るく、聞き取りやすい第一声で安定して出ている。速度も適切である。挨拶と名乗りも決まった通りに言っている。

2	用件の把握	①用件を復唱して確認している ②お客様の状況を理解するための質問をしている ③潜在ニーズを聞き出すための質問をしている	4	4.0
所　感		用件を復唱しているが復唱の仕方が不完全な場合もあり、不安定である。お客様の状況を聞く質問をしているが形式的で深く掘り下げて聞くことができていない。○○について○○というとことまで聞いているが、さらに深くニーズを掘り下げる質問ができていない。

3	説明·回答	①お客様が知りたいことと合致した説明・回答をしている ②内容に漏れがなく、正しい情報に基づいた説明・回答をしている ③簡潔で明確、具体的な説明・回答をしている	4	3.2
所　感		お客様の質問に正確に対応した漏れのない回答をしている。内容も正確で、ナンバーリングを活用した話し方をしている。数字や具体例をあげるなどわかりやすい話し方をしている。

4	終話の仕方	①不明点がないかを確認している ②再度の名乗りと問合せ案内をしている ③感謝（謝罪）の言葉 ④落ち着いた切り方である	5	4.2
所　感		お客様の質問に正確に対応した漏れのない回答をしている。内容も正確で、ナンバーリングを活用した話し方をしている。数字や具体例をあげるなどわかりやすい話し方をしている

■応対スキル

5	発声·発音	①声の大きさは適切である ②発音は明瞭であ	5	4.5
所　感		声の大きさ、明瞭さ、速度ともに適切で聞き取りやすい話し方を安定的にしている。

6	話し方	①速度は速すぎず、遅すぎず適切である ②語尾が伸びる不自然にあがるなどしていない ③適度な抑揚があり、機械的、事務的でない ④適切な間を入れて話している	5	4.1
所　感		お客様に合わせて話す速度を落としている。語尾は上がる、伸びるなどの癖がなく、聞きやすく文末まで明瞭である。句読点や文の切れ目で適切に間を入れて話しているのでめりはりがあり、聞きやすく落ち着いた印象の話し方である

7	言葉遣い	①正しい日本語で話している ②適切な敬意表現をしている ③「ありがとうございます」を適切に使っている ④クッション言葉を適切に使っている ⑤高圧的な言葉遣いがない ⑥無駄な間投詞を使っていない ⑦不適切な言葉癖がない	4	3.8
所　感		主語と述語の対応は適切である「お使いになられていていかがですか」と二重敬語がある。「いただいてみてください」など謙譲語の誤用がある。ところどころ、文頭に「あ」が入る。「基本的には」というあいまいな言い方がある。不要な「とか」と「方」が複数回使われている。

8	わかりやすさ	①文の長さは長すぎず適切である ②結論から話している ③あいまいな表現がない ④ガイドしながら話している ⑤わかりやすい言葉で話している	3	3.1
所　感		○○の説明が長い。短く切って、ひとつずつ話すとよい。〇〇の説明で、ナンバリングが活用されておらず、結論を最後に話しているためわかりにくい。難しい言葉遣いはない。

9	傾聴	①お客様のお話を遮らず、最後まで聞いている ②お客様のお話を否定、非難せずに聞いている ③返事、あいづちを返して会話をしている ④共感的な言葉や気遣いの言葉を使っている	4	4.0
所感		基本的な傾聴のスキルは発揮されている。「ええ」という返事がところどころある。返事をするだけで、共感的な言葉の足りないところがある。

10	親身な応対	①理解度や満足度を確認しながら回答をしている ②お客様の期待を上回る提案をしている ③どうすればできるかを提案してい	4	3.7
所　感		「ここまではよろしいでしょうか」と理解度を確認をしている。お客様は○○のことを尋ねていたが、× ×のことも関連づけて丁寧に説明し、「どうぞご安心ください」と述べていたことは大変よい。